CRM應用之電子商務的CRM應用

　　隨著電子商務的快速發展，電子商務和客戶關系管理是業界必須探索的話題。如何定義電商CRM?電商CRM具有怎樣的特征?

　　客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。而客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的系統，其目標是提升企業在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售服務機會，使企業最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續增長。電子商務的出現產生了真正意義上的CRM,CRM又成就了真正意義上的電子商務。電子商務和CRM相輔相成，相互推動。

　　先進的客戶關系管理應用系統必須借助互聯網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化。符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子商務是CRM發展中基本的、原始性的戰略。互聯網革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用互聯網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業在與其客戶的交互中真正實現個性化。

　　客戶是企業市場競爭的核心資源，是企業服務的對象和進行客戶關系管理的出發點。世界經濟的快速發展，高新技術的運用，經濟全球化及全球性的生產過剩導致市場競爭日益激烈，與此同時，人們的生活節奏和消費習慣也瞬息萬變，人們告別了傳統的缺啥買啥的消費方式，消費的選擇不斷擴大，消費者的生活方式，生活態度呈現出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉變，產品、服務和市場被不斷細分。電子商務的快速發展，大大促進了市場的個性化的變化，同時使個性化消費成為可能，使企業通過定制化生產等手段來滿足客戶的個性化消費。

　　當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變為“批量定制”的手段(數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網)都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。國內的企業洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

　　CRM“e”化，即全面擴展化。CRM擴展到企業前后臺全部業務層面，而具有了一個更為重要的使命：支持與開發電子商務。CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯網和客戶機/服務器應用的能力。在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。

　　CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。CRM除了幫助電商企業增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優勢。它還幫助企業優化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務時代，CRM必然會降低企業的經營成本，會企業節省大量的時間與可用資源。

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