良好的BPM體系是CRM取得成功的關鍵前提

　  如今，業務流程管理體系的作用已經毋庸置疑，它在幫助企業改善及簡化自身內部業務流程方面功效卓著;但在我看來，它的作用還不僅僅局限于此。在面向客戶的流程方面，它同樣能夠起到化腐朽為神奇的決定性作用。許多專家似乎也對此持同樣的意見。

　　就在幾個月前，我從Temkin集團管理業務執行合伙人、同時也是Customer Experience Matters博客的博主Bruce Temkin那里分享到對某種新興技術的觀點，他將這種技術稱為客戶洞察及執行(簡稱CIA)平臺。盡管已經有很多廠商在提供專項產品，用于幫助企業通過像Twitter及Facebook這樣的社交渠道監控并管理來自客戶的反饋意見，但Temkin在CIA平臺中為我們帶來令人耳目一新的三大關鍵性要點：從包括CRM系統以及聯絡中心記錄在內的諸多源頭收集信息，并對客戶狀態做出綜合性分析的能力;解決結構化與非結構化數據的能力;不僅簡單匯總數據并生成報告，還能夠根據結論制定出具備可操作性的執行規劃的能力。

　　正中下懷的是，許多BPM系統能夠提供以上幾大關鍵性能力。

　　本月早些時候，我與Virtusa集團BPM實踐部門副總裁Stuart Chandler暢談了一番，該集團是一家專門提供咨詢、技術及外包服務的IT企業。他告訴我，他們公司的大部分客戶都在逐步拓展BPM的使用范圍，而且拓展工作的重中之重是研究如何幫助自身改善面向客戶的服務工作。

　　根據Chandler的看法，通過最大程度提高客戶服務流程的自動化與標準化，企業將能夠在業務流程中的真正要害環節加撥人手，進而獲得最大的運營收益。他說：

　　“……我有必要為改簽機票這樣的小事專門培訓五十位員工嗎?其實我所需要做的只是為標準型事務制定一套規范化流程并讓這套流程充分為客戶服務;此外安排足夠的人手處理那些內容紛繁復雜的罕見情況。”

　　而企業通過BPM所帶來的這些主動服務絕對會令客戶們倍感親切，Chandler表示。他還舉例說，郵輪公司往往會派專門的主管人員處理客戶的抱怨。遺憾的是，整個過程其實毫不復雜，只要由主管責任筆錄并通知相關維修人員的工作——舉例來說，客艙中管道發生了輕微破損。由此他認為：

　　“……由于我們對破損管道的修復必須在客艙內完成，因此很可能會打擾到某些客人并引起他們的不滿。為什么不事先主動聯系他們，讓他們了解發生了什么狀況，并贈送一點小禮物以示安慰呢?只要引入預先分析機制，并在BPM系統中添加適當的事務管理流程，我們就可以在這類情況下保持充分的主動地位，而不是見招拆招、忙個焦頭爛額。”

　　這里讓我們再舉一個例子：

　　如果大家正在預訂系統中進行搜索，并突然發現某個航班的預訂量高得異乎尋常
，那么深入探究一番也是理所當然的。我們很可能發現該航班的目的地城市正在舉行某個大型會議，那么為這些旅客提供一點與該次大會內容相關的禮品絕對可以大幅改善企業留給他們的印象。這時大家就已經離交叉式銷售的機遇不遠了，因為根據以上思路，客人們很可能會需要禮賓式服務。只要為關系良好的客人提供代步業務，相信他們必然會與我們建立牢固的合作關系。

　　幾星期之前，Enterprise Apps Today網站曾發布了一篇由Jennifer Schiff撰寫的文章，其中列舉了企業應該考慮將BPM與CRM相結合的十大理由。其中很大一部分原因在于BPM能夠從多種數據來源處收集信息、進行數據整理并為企業提供與客戶相關的規則及提示。BPM所能帶來的前瞻性作用也有所提及。例如Visual Data集團合伙人Marvin Lebold就曾明確指出，將BPM與CRM緊密結合并共同使用，可以幫助企業“看清尚處于萌芽狀態中的新生趨勢或者新產品發展走向”，進而帶來更好的管理模式并為營銷業績的進一步提高保駕護航。

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