CRM要想成功實施必須明確各階段目標

    CRM(客戶關系管理系統)已經在中國發展了近九個年頭了，隨著企業信息化的發展，CRM市場先后掀起了數輪發展浪潮。使得CRM思想逐漸得到廣泛的認可，并受到越來越高的重視。

　　CRM的發展歷程也經歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運用到企業以銷售市場服務為核心的管理平臺運用。就企業而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業考慮的核心問題。而今，國際先進品牌的CRM產品陸續登陸中國，并且在大型企業中率先運用CRM，然而針對于不同的行業應用以及成長型企業的需求，客戶的需求也在水漲船高，需要即時訪問各類信息，了解競爭對手的情況等等。那么，企業在擴大市場，提高效率和保持客戶的原始驅動力不變的情況下，如何保持競爭優勢，它關系到企業未來的生存發展命運。然而同時網絡科技也在經歷著變革，隨著云計算時代的來臨，CRM的存在方式也發生巨大變化，從SaaS到PaaS，產品在不斷創新，企業不斷轉型，信息技術在不停創新，CRM的發展也不得不因勢利導，順應潮流。

　　當然在享受CRM的應用給企業帶來便利的同時，市場人員也在感嘆，當初在規劃和上線CRM項目的同時也經歷了極大的痛苦和掙扎，牽扯企業內部銷售，客服，IT等等多部門之間的協調和溝通，在不斷修改需求和調整業務流程直到可被落地執行，痛苦在內部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業將CRM系統視作技術蒙漢藥，認為只要部署就能夠為企業帶來很大的成效，甚至有許多企業寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務。其實，無論哪種CRM都只是一個工具，必須要有清晰的宏觀規劃，并長期貫穿于企業的營銷活動之中。

　　在經歷了信息技術創新和新媒體環境下不斷變化的客戶行為習慣和需求，CRM為了適應企業的發展肯定會做出很多的改變，可是在本質上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

　　因此在部署CRM系統時，首先需要有清晰的宏觀規劃。CRM的目標和愿景，與企業的商業目標和愿景應該是一致，是服務于企業統一目標和愿景。就如很多企業都在進行企業品牌價值定位一樣，客戶價值定位也是今后CRM工作的核心。基于企業客戶關系管理現狀，進行CRM戰略的制訂，需要是分長中短期的。已經CRM戰略制定相應的行動計劃。每一個行動計劃就是日常CRM工作的基礎。當然這些戰略和計劃是要與企業其他相關部門的相互溝通及完善的。

　　此外，在系統的實施與應用過程中還會產生一些新的需求。鑒于此，企業一定要梳理出現階段、緊急重要的功能需求，明確每個階段的實施目標才能保證CRM系統的成功部署。

　　未來的新網絡和新媒體背景下，企業與客戶、企業與企業的溝通方式將更多元化、即時化、系統化、個人化、情境化，一套成熟的CRM作戰策略與面面俱到的操作系統環境，將成企業致勝戰略的起始點。


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/239/12281739.shtml
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