CRM助通信企業一臂之力

　　一、通信企業運用CRM構建核心競爭力的必要性分析

　　1.通信企業具備運用CRM的天然優勢

　　通信企業自身的特點決定了其具備運用CRM的天然優勢。具體來講，通信企業自身已經掌握了大量客戶信息，如果通信企業將這些信息加以整理和集成，并構建較為科學的客戶信息數據庫，運用各種先進的統計分析工具對客戶信息相關數據加以分析和挖掘，那么這將為通信企業開展CRM帶來極大的便利和支持。同時，通信企業的數據庫開發人員也可結合企業運營和管理的需要，在當前信息數據庫基礎上，尋找新的切入點，來保證被挖掘的客戶信息最大程度低滿足企業管理者決策的需要，保證CRM是一個不斷優化、循環往復的過程。此外，作為CRM系統建設的四個重點：信息技術管理及EDI應用、管理信息系統與商業智能、數據倉庫及CTI呼叫中心，也均屬于通信企業的強項。

　　2.CRM能為通信企業核心競爭力的構建帶來眾多優勢

　　通信企業具備利用CRM提升自身核心競爭力的天然優勢，同時CRM也能夠給通信企業核心競爭力的構建帶來眾多優勢，具體表現在：

　　(1)有助于從根本上推動通信企業轉變經營理念。CRM思想有助于通信企業的經營理念從以產品運營為主轉到以客戶服務為主。實質上，通信企業實施CRM的過程就是其經營、管理理念轉變，提升的過程。

　　(2)有助于強化通信企業經營目標的確定性。實施CRM以后，通信企業的經營重點已從規模轉向質量，將分析有價值客戶的需求放在重要地位，以及時為這部分的客戶群推出有針對性的，優質的產品和服務。在此導向下，通信企業的經營目標就會更加明確。

　　(3)有助于推進通信企業向集約化經營模式過渡。在CRM思想的指導下，通信企業不僅會實現內部各部門對服務客戶的認同感，而且還會實現經營流程上的快捷、高效。國外眾多通信運營商的實踐證明，通信企業實施CRM的過程就是不斷提升企業核心競爭力，然后過渡到集約化經營模式的過程。

　　二、通信企業進一步運用CRM提升核心競爭力的對策建議

　　1.將運用CRM放在通信企業發展戰略的高度

　　由上文分析可知CRM將會為通信企業帶來徹底的變革，因此企業在實施CRM時應該將其放在戰略高度。通信企業只有站在發展戰略的高度看待CRM思想，才能將其充分地落實到企業的經營管理之中，才能促使企業形成上下統一的以客戶為中心的觀念，才能最大程度低降低實施CRM的難度和阻礙，才能真正達到提升企業核心競爭力的目標。

　　2、在實施CRM過程中注意充分調動員工的積極性

　　通信企業管理層將CRM思想放在戰略地位是提升企業核心競爭能力的重要前提，但是真正地實現既定目標離不開企業每一位員工的努力和認同，因此重視CRM實施過程中的人員因素非常必要。這就要求通信企業要為員工塑造一種以“客戶為中心”的企業文化環境，為員工提供必要的培訓和服務，以促使其樹立服務客戶的意識和觀念。由于我國當前的通信企業多為國有，因此企業員工的觀念和意識還沒有得到有效的轉變。針對這些員工，通信企業更應該加強對其的培訓和教育，最大程度上減少人員因素對CRM實施帶來的不利影響。

　　3.將實施CRM的關鍵切入點放在“大客戶管理和營銷”上

　　當前，我國國內通信運營商的同質性業務居多，同時，整個國內通信消費市場仍處于高速增長期，通信企業自身并不缺乏客戶。但是，他們缺少具有高價值的大客戶。因此，通信企業實施分析型CRM以發掘和培養大客戶，集中企業主要資源服務于大客戶，才是通信企業未來發展的趨勢。鑒于上述通信企業的發展特征，實施CRM的關鍵切入點應該是“大客戶管理和營銷”。只有認識到這一點，通信企業才能存實施CRM過程中獲得快速回報，從而提升未來CRM系統建設的成功概率。

　　4.注重CRM在通信企業不同部門間的選型問題

　　CRM主要應用在通信企業的大客戶部、服務部及市場經營管理部，各部門在應用CRM選型時要注意“因地制宜”，不可搞“大統一”。大客戶都作為運用CRM的主要部門，應該通過分析型CRM甄別和管理大客戶，通過運營型CRM的銷售模塊來處理大客戶的銷售環節;服務部則主要適用業務型CRM中的服務模塊，做好服務活動的管理工作。同時，還要選用溝通型CRM如Call Center作為工具;市場經營管理部則主要借助分析型CRM，從BOSS及業務型CRM系統中取得業務數據，分析挖掘后從中得到市場經營決策提供決策的依據;并且市場經營管理部門也會使用業務型CRM中的市場營銷模塊。

　　總之，通信企業運用CRM思想將會為其自身的發展和改革帶來更多的客戶價值和競爭優勢。通信企業要在認識到這一點的基礎上，不斷將CRM運用到企業的經營管理之中，不斷提高自身的核心競爭力!


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/278/12243278.shtml
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