如何做好CRM項目的收尾工作

　  CRM項目的收尾工作雖然沒有向前面的流程重組、需求調研那么重要，但是，這項工作直接關系到CRM系統日后的維護。若項目的收尾工作作的好，則以后CRM系統維護起來就相對簡單多了;相反，若收尾工作隨便作作，應付了事，那以后企業的CRM系統維護員就有苦頭吃了。

　　對于CRM項目的收尾工作，主要是做好以下工作。

　　一、整理相關作業規范

　　在CRM項目的實施過程中，CRM實施顧問會幫助用戶建立標準流程與標準作業規范。這些文件，是日后企業進行CRM系統操作的參考文件。這些資料，如同國家發布的白皮書一樣重要。所以，CRM項目在接近尾聲的時候，CRM項目的負責人，要根據企業的作業情況，把這些作業對應的作業規范，整理成冊，以備后續的查詢、培訓之用。

　　在整理作業規范時，有不少的技巧，可以采用。

　　1、作業規范要根據作業重要性不同，進行區別對待。對于那些關系到企業發展的重點流程、重點作業要給與重點關注，要詳細的給與說明。同時，在說明的時候，要注意跟權限的整合。如在說明銷售報價的過程中，不但要指出這個報價的流程是怎么走的，要經過哪些部門;同時，還要說明價格的審批權限，如價格在什么范圍之內有部門經理審核，給與多少折扣要銷售總監審核，以成本價銷售要總經理審核等等。如此，才能形成一個立體的流程規范。

　　2、在整理作業規范時，要注意一支支作業分開。有不少人在整理流程規范的時候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫銷售訂單的作業規范時，喜歡把普通的銷售訂單、銷售訂單變更單、銷售訂單反單、新產品銷售訂單、樣品銷售訂單都放在一起寫。要知道，這些流程雖然有類似的地方，但是，其區別還是蠻大的。所以，在寫作業規范時，要分開來寫，特別要突出這些類似流程的差異性。只有一一分開，才有利于后續的對照、參考。

　　3、寫作業規范時，需要圖文并茂。在實際工作中，有的不喜歡寫文字，作業流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細節的內容;而有的不喜歡畫圖，在寫作業規范的時候，密密麻麻的都是文字，看其來，就不是很直觀。其實，再寫作業規范的時候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來，更加清晰，日后培訓時，效果也比較好。說到培訓，順便說一句。在培訓的時候，最好還能把流程規范做成幻燈片，如此，效果會更加理想。

　　二、收集個案開發資料

　　因為CRM軟件是個套裝軟件，所以，在項目實施的過程中，難免為對標準系統進行一些二次開發。對于二次開發的相關資料，企業的項目管理員在項目收尾時，要注意收集。二次開發的資料，主要有如下內容：

　　1、二次開發的需求書。在二次開發前，顧問會跟企業用戶進行細致地溝通，以掌握用戶的詳細需求。對于這份需求書，實施顧問一般都會一式兩份，項目管理員要好好保存。因為以后若發現二次開發有問題什么之類的原因，有了這份需求說明書，企業就可以要求軟件供應商進行改善。

　　2、二次開發的實現過程。顧問把客戶需求了解后，其還會寫一份具體的需求實現說明書。軟件公司的程序員就是根據這份需求實現說明書來進行二次開發的。企業用戶若掌握這份需求開發說明書，則維護個案起來，就不用求人了。一般情況下，這份需求實現說明書顧問不會主動改，這需要用戶主動向顧問要，還要堅持堅持幾次，顧問就會給你了。

　　3、二次開發的測試文檔。二次開發以后，當然要進行測試。無論軟件公司還是用戶自己，都會進行測試。對于測試記錄，無論好壞，用戶都要真實記錄。特別是二次開發的使用限制，更加要說明清初。這有利于以后系統的維護。

　　三、梳理項目實施過程中發現的沖突

　　在項目的實現過程中，難免會出現CRM系統跟實際操作有沖突的地方。如平時作業時，銷售訂單有錯誤，如價格或者數量一不小心輸入錯誤，更改時，直接在原有單據上更改，然后簽上自己的大名，銷售訂單就可以發下去了，其他部門照樣接受。但是，采用了系統作業后，這種方法就不行了。因為系統要求任何單據的更改都必須在CRM系統中反映出來。如銷售訂單的變更，在CRM系統中就有銷售變更單，要通過這張單據，才能實現銷售訂單的更改，手動更改的單據，系統是不接受的，其他部門的用戶也要積極配合，不接受這些手動更改的的單據。

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