電商如何打造品牌：用客服提供有價值的服務

2013年07月18日 11點36分 來源：億恩IDC資訊 有0人參與

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隨著互聯網的迅猛發展，中國網民數量已突破5.6億，巨大的市場潛力讓企業主紛紛踏上電商之路。淘寶雙11的瘋狂，剛剛經歷的6月電商大促，正預示著電商必將擁有更美好的明天。

一、發展現狀

隨著互聯網的迅猛發展，中國網民數量已突破5.6億，巨大的市場潛力讓企業主紛紛踏上電商之路。淘寶雙11的瘋狂，剛剛經歷的6月電商大促，正預示著電商必將擁有更美好的明天。同時線下店鋪成本、人力成本、渠道成本等不斷上升，也進一步加快了電子商務在國內的發展進程。

傳統企業發展電商，起步階段基本都會選擇淘寶、天貓、京東等平臺作為過渡，這些平臺已經建立了完善的購物體驗、客戶服務、支付流程、物流配送，更重要的是他們有流量。前期通過這些平臺，確實能在短時間內打開互聯網銷售，畢竟傳統企業還沒有能力馬上自建自身的網上直銷渠道。然而互聯網未來勢必是綜合平臺和品牌網站共存，企業只有擁有自己的品牌網站才擁有自主權，只有為消費者創造最大的價值才能保證企業不斷向前發展。

很多電商企業雖然已經有自建網站，但是大部分只是將自己的產品信息展示給客戶而已，通過各種推廣手段帶來了流量卻沒有利用好。有些企業還嘗試通過社會化媒體營銷來樹立品牌，無論是最早的論壇，還是現在的微博和微信，這一切的本質其實都是服務。企業需要想辦法如何通過網絡為客戶提供有價值的服務，這樣才能真正打造屬于自己的品牌。

二、存在問題

1.網站轉化率不高

企業一般都會通過各種手段來增加網站流量，在流量提升的同時，線上交易量卻沒有明顯的提升。究其原因主要有兩點：1、流量不夠精準，訪客中目標客戶數量不高;2、網站轉化率低，訪客最終沒有達成購買行為。

線上購物與線下購物相比最大的劣勢在于，客戶看到的僅僅只是圖片，無法像線下一樣可以對商品通過視覺、嗅覺、觸覺進行質量鑒別與挑選，更無從體驗，比如試吃、試用、試穿等。因此能否打消訪客在購買時存在的疑慮是決定轉化率高低的關鍵，在線客服則是能解決此類問題最快捷有效的辦法。

2.售后服務跟不上

任何一家企業想要樹立自己的品牌，產品是根本、服務是保障!老客戶無疑是企業最寶貴的財富，如何能把客戶服務好就顯得格外重要。客戶投訴無法及時處理、網站售后聯系不上、客戶問題無法準確解答、服務受理流程繁瑣，這些都會引起客戶對企業產生不滿，直接影響企業形象。

3.客服工作效率低

傳統的呼叫中心以其統一的對外號碼、來電客戶自動識別、業務合理分流等優勢獲得企業青睞，特別是在銀行和保險業應用廣泛。然而傳統呼叫中心也存在一些弊端，比如：客戶接待效率低(一個客服同時只能接待一個客戶)、只能通過語音方式與客戶交流、對于客服人員要求高等。

對于電商企業，更適合的是網絡呼叫中心(Web call center)。相比電話呼叫中心，他的優勢顯而易見：支持1對多的服務模式，支持文字、圖片發送、文件傳輸、語音視頻、遠程控制等溝通方式，客服響應緩沖時間相對充裕。

4.推廣效果難評估

互聯網推廣的方式多種多樣，運用得當都可為企業帶來不錯的網站流量，當然任何推廣都需要不斷進行調整和優化，從而實現更好的效果。這些推廣究竟有多少效果，后期如何進行調整?企業往往會對網站流量、注冊量、網站訪問時間、跳出率等數據進行分析，卻忽略了一項能很好判斷推廣精確性的咨詢量數據進行統計分析。

三、解決方案

1.增加網站在線客服入口

在網站每個頁面都放上在線客服咨詢入口，讓訪客有疑問和顧慮時，隨時可以方便點擊咨詢。有以下幾點需要注意：

入口位置固定，培養用戶習慣，需要咨詢時不會找不到;

入口標示醒目，讓訪客一眼就能看到;

入口功能明確，讓訪客知道點擊就能與客服對話;

入口樣式美觀，與網站整體樣式匹配，突出專業性。

2.主動與訪客進行溝通

當訪客在一個頁面停留一段時間后，表明訪客對網頁內容很感興趣，也就是我們常說的意向客戶，此時可主動向訪客發出咨詢請求，從而提高成單率。

3.把握網站在線訪客

通過對于網站在線訪客的觀察，依據訪客搜索關鍵詞、網站訪問時間、來訪次數等數據，主動發掘意向客戶，并采取手動邀請咨詢或者強制對話等方式與訪客進行對話，始終明確一但成功與訪客建立對話，就離最終成單更進一步。

4.做好網站業務分流

訪客根據其訪問目的通?？梢苑譃槭矍白稍兒褪酆笞稍?，售前咨詢由于其自身情況不同又可以進行分類區分，保證訪客的問題得到最專業的答復，從而提升訪客滿意度。當然如果一個訪客的問題當前客服無法回答，也可以通過轉接方式，轉由其他客服負責解答。

5.完善知識庫數據

解答客服最好的方式無疑是人工解答，但是如果訪客在客服不上班的情況下訪問網站，這個時候智能機器人就會發揮其作用。當然是否能很好的回答訪客問題，取決于知識庫的完善程度。另外在客服接待訪客過程中，如果一些問題自己無法回答，通過搜索知識庫也是一個不錯的辦法。

6.與網站進行充分整合

當訪客登錄網站以后，客服系統可對登錄會員進行識別。接待客服可實時查看到會員的相關信息、歷史夠買記錄、聯系情況等。一方面提升了客服的工作效率，無須再跟訪客確認客戶信息，另一方面也體現了網站的專業性，提升訪客滿意度。

7.通過數據分析進行優化

網站的建設運營是一個不斷優化的過程，通過后臺數據分析，你可以了解到網站一段時間內的訪問情況、訪客咨詢情況、搜索引擎帶來的流量、訪客搜索了哪些關鍵詞?根據這些數據就可以針對性的調整網站的內容，已經調整網站推廣策略。等過一段時間，還可以根據這些數據做對比，以查看實際效果。

在線客服系統只是工具，如何發揮其真正價值還需企業在實際運營中不斷進行調整與優化，從而幫助企業有效提升用戶滿意度，最終實現線上交易額的提升!

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